มีใครบ้างที่ไม่รู้จักห้างเซ็นทรัล ห้างที่เก่าแก่ที่สุดห้างหนึ่งในประเทศไทยที่กำลังจะมีอายุครบ 70 ปี โดยในปีที่ 70 กลุ่มเซ็นทรัลได้มีการปรับเปลี่ยนตัวเองครั้งใหม่ เพื่อก้าวเข้าสู่ยุคดิจิตอล
ปิยวรรณ ลีละสมภพ บอกเล่าถึงการเป็น Central 4.0 ให้เราฟังว่า การครบรอบ 70 ของห้างสรรพสินค้ากเซ็นทรัลได้ปรับเปลี่ยนโดยการนำดิจิตอลเข้ามาเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้าทั้งในโลกออนไลน์ ซึ่งในขณะเดียวกันเซ็นทรัลเองก็เป็นห้างที่ให้บริการในรูปแบบออฟไลน์ (brick and mortar)
ฉะนั้นแล้ว การเป็น Central 4.0 คือ การผสมผสานที่เชื่อมต่อทั้งในโลกออนไลน์ และออฟไลน์ให้เกิดความสมดุลที่สุด
กลยุทธ์เซ็นทรัล 4.0 ที่จะนำมาใช้โดยเริ่มตั้งแต่ปีนี้เป็นต้นไป มีด้วยกัน 4 ด้าน ก็คือ 1. The Innovation Department Store 2. Line Official Account 3. Central Connect และ 4. Omnichannel
ในด้านที่ 1. The Innovation Department Store ได้เริ่มทำบ้างแล้ว โดยกลุ่มเซ็นทรัลมองว่า ด้วยรูปแบบลูกค้าปัจจุบันไม่สามารถทำการตลาดรูปแบบ fit for all หรือการทำตลาดรูปแบบเดียวแล้วใช้กับทุกกลุ่มลูกค้า แต่จะต้องเป็นการทำเป็นรายบุคคล (Customize)
ปัจจุบันเซ็นทรัลมีฐานลูกค้า The One Card จำนวนกว่า 11.3 ล้านราย ซึ่งเซ็นทรัลมีการเก็บข้อมูลลูกค้าว่า ซื้อสินค้าใดบ้าง สินค้าประเภทใดที่ลูกค้าซื้อบ่อยๆ โดยข้อมูลที่ได้มาทั้งหมดนี้ เซ็นทรัลจะเอามาปรับเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นสำคัญ
ขณะเดียวกันในตัวห้างเองก็จะมีการปรับพื้นที่ใหม่ๆ ให้เหมาะสมกับยุคสมัย มีการสร้าง Experience Zone เพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองสินค้านั้นจริงๆ อย่างเช่น ถ้าลูกค้าสนใจกระทะ ก็จะมีพื้นที่ให้ทดลองประกอบอาหารด้วยกระทะนั้นๆ ไปจนถึงทุกวันเสาร์ที่ 2 ของทุกเดือน เซ็นทรัลจะมีกิจกรรมที่เปรียบเสมือนวันเด็ก แต่มีความแตกต่างคือ เซ็นทรัลจะจัดขึ้นในทุกเดือน เพื่อให้เซ็นทรัลเป็นมากยิ่งกว่าห้าง แต่ตอบสนองความสัมพันธ์ด้านครอบครัวไปในตัว
ด้านที่ 2 คือ การสร้าง LINE Official Account เนื่องจากเซ็นทรัลมองว่า LINE เป็นแพลตฟอร์มที่คนไทยให้ความนิยม ทั้งในกลุ่มที่เป็นวัยรุ่น วัยทำงาน และคนสูงวัย ฉะนั้นการที่เซ็นทรัลได้สร้าง LINE Official Account จะเป็นผลดีต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทุกกลุ่มเป้าหมาย
ในด้านที่ 3 คือ Central Connect ที่เซ็นทรัลได้ใช้ประโยชน์ของ LINE Official Account โดยฟีเจอร์ Connect ที่ว่านี้ เซ็นทรัลจะใช้เป็นพื้นที่ในการมอบส่วนลด สินค้าหรือบริการต่างๆ โดยหวังให้ลูกค้ายังคงอยู่กับเซ็นทรัลไปตลอด ไม่มี Block แอคเคานต์ของเซ็นทรัล
และด้านสุดท้ายคือ Omnichannel ที่เป็นหัวใจของ Central 4.0 โดยรูปแบบ omnichannel ที่เซ็นทรัลนำมาใช้ จะเป็นการผสมผสานการให้บริการของกลุ่มเซ็นทรัลทั้งในรูปแบบออฟไลน์และออนไลน์อย่างไร้รอยต่อ (seamless) ยกตัวอย่างเช่น ในทุกๆ ปีลูกค้าเซ็นทรัลต่างเฝ้ารอคอยการลดราคา Midnight Sale ซึ่งโดยปกติแล้ว ก็จะช็อปได้แค่ตามเวลาห้างเปิด-ปิด แต่พอเป็น omnichannel แล้ว ลูกค้าสามารถช้อปปิ้ง Midnight Sale ได้ต่อในออนไลน์ผ่านหน้าเว็บไซต์ Central.co.th
พร้อมกันนี้ด้วยรูปแบบของห้างในเครือเซ็นทรัลปัจจุบัน ไม่ได้เป็นแค่สถานที่ขายสินค้า หากแต่เป็นสถานที่ที่ลูกค้าก็อาจเลือกใช้ห้างเป็นพื้นที่พบปะพูดคุย นัดเจอ หรือดูภาพยนตร์ ด้วยเหตุนี้เซ็นทรัลจะต้องเปลี่ยนตัวเอง โดยเพิ่มบริการ Click and Collect กล่าวคือ ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าจากห้างเซ็นทรัลผ่านหน้าเว็บไซต์ แล้วสามารถมารับได้ตามสาขาที่ระบุไว้ได้เลย
ทั้งหมดนี้คือการเปลี่ยนแปลงภายใต้รูปแบบ Central 4.0 ซึ่งคาดว่า จะแล้วเสร็จสมบูรณ์แบบในทุกๆ ด้านภายในระยะเวลา 5 ปีหลังจากนี้
กด Like เพจเพื่อติดตามข่าวสาร