วันนี้ อาจารย์บรินดา ศัลยวุฒิ อาจารย์จากสาขาวิชา Digital Marketing คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม มีเทคนิคการเข้าใจลูกค้ายุคดิจิทัลให้ลึกซึ้งด้วยการเข้าใจเส้นทางการเดินทางของผู้บริโภค หรือที่เราเรียกว่า Customer Journey มาแชร์กันค่ะ มีอะไรบ้าง ไปดูกัน
1. Awareness : ขั้นตอนแรกที่เราจะสามารถสร้างการซื้อจากลูกค้าได้ นั่นก็คือ Awareness หรือการรับรู้ค่ะ นักการตลาดต้องเริ่มต้นจากการทำให้ลูกค้ารู้จักเราเสียก่อน แล้วลูกค้าจึงจะเริ่มเดินทางเข้าสู่ขั้นตอนต่อๆไปค่ะ
2. Consideration : เมื่อลูกค้าเค้ารู้จักเราแล้ว ลุกค้าจะพิจารณาค่ะว่าสินค้าของเรา เหมาะสมกับลูกค้าหรือไม่ หรือดีพอที่ลูกค้าจะซื้อ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่นักการตลาดจะต้องใช้พลังในการพยายามโน้มน้าวชักจูงลูกค้าให้ได้ค่ะ
3. Purchase : เมื่อลูกค้าพิจารณาแล้ว ขั้นต่อมาคือลูกค้าจะ “ซื้อ” ขั้นตอนนี้เราต้องทำให้ง่ายต่อลูกค้ามากที่สุดค่ะ ลูกค้าสะดวกจ่ายเงินรูปแบบไหน ซื้อในช่องทางใด เราควรที่จะทำให้ลูกค้าสะดวกมากที่สุด เพิ่อการปิดการขายให้ได้เร็วที่สุด และลูกค้าประทับใจมากที่สุดค่ะ
4. Retention : เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าเรียบร้อยแล้ว นักการตลาดจะต้องวางกลยุทธ์ เพื่อทำให้ลูกค้าเดินทางจากการซื้อเพียง 1 ครั้ง ให้เกิดการซื้อซ้ำต่อไปเรื่อยๆให้ได้ ซึ่งสิ่งที่นักการตลาดทุกคนต้องการคือการสร้างการซื้อซ้ำจากผู้บริโภค เพราะเรามีความเชื่อกันว่า การรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ทำได้ง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่เสมอ….และยังใช้ต้นทุนน้อยกว่าด้วยนะคะ
5. Advocacy : ขั้นสุดท้ายที่นักการตลาดอยากให้ลูกค้าเดินทางไปให้ถึงนั่นก็คือ การเปลี่ยนจากลูกค้าประจำ ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ หมายความว่า เราอยากให้ลูกค้าช่วยสนับสนุนแบรนด์ และแนะนำแบรนด์ของเราให้กับคนรอบๆตัวอยู่เสมอ
และนี่คือ การเข้าใจลูกค้ายุคดิจิทัลให้มากยิ่งขึ้น ด้วยการเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า จาก อาจารย์บรินดา ศัลยวุฒิ อาจารย์สาขาวิชา Digital Marketing คณะบริหารธุรกิจ ม.ศรีปทุม นะคะ
ถ้าลองวิเคราะห์ลูกค้าแล้วผลลัพธ์เป็นยังไง อย่าลืมมาแชร์กันด้วยนะคะ
บทความ โดย อ.บรินดา ศัลยวุฒิ
หัวหน้าสาขาวิชาการตลาดดิจิทัล
คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยศรีปทุม